Administración Pública, realidad y futuro

Fernando de Pablo, Director de la Oficina Digital del Ayuntamiento de Madrid y Alberto Pérez, Director de Sector Público de Babel, en las oficinas de Babel en Madrid.

Pandemia como test de madurez

Alberto Pérez. De alguna manera, la pandemia ha influido en el desarrollo de la administración electrónica y nos ha hecho reflexionar sobre lo que estábamos haciendo.

Fernando de Pablo. La pandemia ha sido un ejemplo de crisis como oportunidad, aunque una trágica oportunidad. Llevamos muchos años hablando de la importancia de la relación electrónica, desde la Ley 11-2007, de Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (LAECSP).

Y, de repente, nos ha golpeado la realidad, en muy pocos días pasamos de tener una relación muy presencial -en la mayoría de los casos- a una relación totalmente electrónica. Tanto la Administración, como la ciudadanía en general, nos hemos acoplado a este modo de vida híbrido, que se ha convertido en estructural, y no coyuntural.

En ese momento, la Administración digital, gracias a la tecnología, desplegó todo su potencial, que nos ha permitido relacionarnos, estudiar, teletrabajar... También es cierto que ha puesto sobre la mesa las limitaciones existentes: la brecha digital, la capacidad digital de la entidad electrónica, la interoperabilidad entre las aplicaciones, la ciberseguridad... hay mucho trabajo aún por hacer.

Así es, esos elementos se convirtieron en un catalizador para la Administración pública. Una situación que nos puso a prueba y que nos permitió superar barreras y seguir funcionando, y tuvimos que adaptarnos en un plazo de tiempo muy breve, tiempos que hubiéramos considerado imposibles en otra situación.

Esta revolución nos llevó a un punto de no retorno, ahora el ciudadano es más exigente a nivel digital, quiere una administración siempre accesible y estable. Si pretendemos dar un servicio de calidad, 24 horas al día, siete días a la semana, tenemos que trabajar para conseguirlo.

El proceso de transformación digital en las administraciones y la sociedad se ha acelerado enormemente y también nos hemos vuelto más flexibles.

Ya no vamos a volver atrás en las relaciones electrónicas entre los ciudadanos y las administraciones. La tecnología es el medio, no el fin, los ciudadanos quieren servicios simples, cómodos y rápidos; la calidad y usabilidad de estos va a ser la característica más importante.

Muchas veces los tecnólogos, las empresas, piensan demasiado en la tecnología, ¿usaremos la inteligencia artificial?, ¿el metaverso?... pero los ciudadanos tienen problemas simples y lo que quieren son soluciones simples a sus problemas cotidianos.

Retos, la Administración que nos viene

Debemos ser capaces de trasladar la “robustez” que tiene la Administración presencial al medio digital, la seguridad de que todo va a funcionar correctamente.

Esta revolución no solo afecta a los ciudadanos, también, a la Administración, que debe crear nuevos servicios. Y no hay que olvidarse de cómo al propio empleado de la Administración le afecta este proceso, ya que, cada vez más, la atención que ofrecen estos profesionales es en remoto. 

Las administraciones que mejor han soportado el covid-19 han sido aquellas que tenían muy avanzado el sistema de relación electrónica entre ciudadanos y empresas.

Ya había administraciones que el 80% de su relación era electrónica, mientras que otras era solo el 20%. Ahora todo ha cambiado. Las relaciones electrónicas se han universalizado absolutamente en las administraciones públicas, y esto se traduce en la incorporación de forma natural del teletrabajo, que ha pasado casi de “estar prohibido”, a ser una absoluta necesidad.

Este viraje implica un cambio enorme, que afecta sobre todo a la cultura de las organizaciones y empleados, del presencialismo y el control horario, a una cultura de la confianza y el trabajo por objetivos.

Salen a la luz temas, que estaban ahí, y –ahora son inaplazables. La interoperabilidad entre las administraciones públicas es uno de ellos.

Esta puede tener una fuerza transformadora en el esquema administrativo, porque hay muy pocos trámites que pertenezcan a una sola organización, y si pretendemos que el ciudadano no sea el workflow de un procedimiento, que con sus propias piernas lleve papeles de una administración a otra, esto debe plantease como una mejora urgente.

España es una pequeña Europa por el nivel de descentralización administrativa, y eso es muy positivo, porque muchas de las decisiones políticas están más cercanas a los ciudadanos.

Pero, al mismo tiempo, tenemos elementos de fragmentación administrativa. Es necesario contemplar la interoperabilidad entre las administraciones como algo absolutamente esencial si de verdad estamos pensando una Administración centrada en el ciudadano.

El ciudadano -en mi opinión percibe la Administración como un todo, no le importa si un proceso pertenece a la Administración General del Estado, a una comunidad autónoma, a una diputación o a un ayuntamiento, lo que quieren son servicios íntegros, cómodos y fáciles.

Esto también está relacionado con la reingeniería de los procesos, no basta con trasladar el mundo que teníamos en papel a internet.

A través de la red se pueden hacer las cosas no solo mucho más rápido, sino mucho mejor. Por esto es necesario un replanteamiento de los procedimientos administrativos para simplificarlos, que las prestaciones realmente sean más cómodas, directas y simples para los ciudadanos y, -sobre todo- yo diría, para las empresas, que quizás son las que más necesidad tienen.

Fernando de Pablo
“La pandemia ha sido un ejemplo de crisis de oportunidad” “Ya no vamos a volver atrás en las relaciones electrónicas entre los ciudadanos y las administraciones”

Ciudadanos y empleados públicos, nativos digitales

En 10 años, habrá nativos digitales tanto a un lado como al otro del antiguo “mostrador”, y esta generación no les parecerá razonable hacer muchos de los trámites que nosotros estamos acostumbrados a hacer. ¿Cómo nos adaptamos a esa nueva generación y cómo disolvemos la frontera entre el front-office y back-office?

Totalmente, tú lo has dicho: la transformación digital es un proceso que se hace desde personas para personas. Y en este proceso no podemos generar nuevas brechas digitales, sino que tenemos que superar las ya existentes.

Hay ciudadanos de todas las edades, y tenemos empleados públicos también de todas las edades. Ahora mismo tenemos en la Administración Pública un reto muy importante, que es el de la renovación generacional, la edad media de muchas administraciones es por encima de los 50 años.

Para los próximos años tenemos un reto de renovación de talento, desde la captación, pasando por la trasmisión de conocimiento entre las personas que se están a punto de jubilarse y las personas jóvenes que se acaban de incorporar.

El papel de los fondos NextGeneration

Todo lo comentado anteriormente esa muy relacionado con el factor económico: mayor productividad, fluidez, teletrabajo, reducción de huella de carbono... En este punto me gustaría hablar de los fondos Next Generation, porque serán un acelerador.

Y aquí es importante tener en cuenta que, en este proceso de transformación, la tecnología es un elemento que ayuda a conseguir un objetivo, no es el fin en sí mismo. No se trata de quitar una tecnología y poner otra. Las transformaciones requieren de tiempo. ¿En qué medida podemos aprovechar los fondos Next Generation para todo esto que estamos hablando?

Los fondos europeos Next Generation son una oportunidad única que no podemos desaprovechar. En esta crisis económica Europa ha optado por la inversión en sectores críticos, en crisis anteriores se optó por la austeridad, hay una diferencia muy importante que nos llega de Europa, por eso digo, no podemos desaprovechar esta circunstancia.

Ya hemos vivido etapas previas de inversiones, que en algunos casos no han sido sostenibles en el tiempo. Es muy importante que el conjunto de Administraciones Públicas seamos capaces de invertir en aquellos proyectos que realmente son los que necesitamos, que van a proporcionar mejores servicios, que nos van a hacer más competitivos y que serán sostenibles cuando acabe esta etapa de inversión europea, de forma real, sin marketing asociado.

Un concepto que me parece crítico, no solo por los fondos Next Generation, es la continuidad en las políticas de transformación tecnológica, que muchas veces comparo con los planes de carretera, que, para que se finalicen con éxito, hay que pensar en el largo plazo.

Los proyectos de tecnología son proyectos estructurales y de infraestructura, entonces, desde el punto de vista político, un gobierno tiene que ser capaz de lanzar un proyecto complicado, aún a sabiendas de que -quizás- los réditos los vaya a obtener el siguiente gobierno. Los proyectos de transformación tecnológica, muchas veces, son proyectos de largo recorrido.

El futuro

¿Cómo esperamos que sea el futuro de la transformación de las administraciones?

La transformación digital es un proceso fundamental para las administraciones, y para el país en su conjunto, es una necesidad de que los gobiernos han puesto manifiesto.

La transformación digital bien ejecutada nos va a traer una sociedad más sostenible y justa. En el caso del Ayuntamiento de Madrid, siempre planteamos que nos tiene que traer un Ayuntamiento más eficiente, creo que es la principal obligación, y una ciudad más atractiva y más competitiva, porque no hay que olvidar que una parte importante de nuestra responsabilidad iene que ver con la ciudad, no solo con el funcionamiento interno del Ayuntamiento, sino sobre el modelo de ciudad que queremos hacer.

Y queremos una ciudad más atractiva y con mayor calidad de vida para nuestros ciudadanos, y más competitivas desde el punto de vista económico. La transformación digital y la tecnología tiene que valer para conseguir todos estos objetivos, si la tecnología no sirve para esto pues la tecnología no vale.

Cuando en un contexto tecnológico me preguntan qué es una smart city suelo contestar: una smart city es la ciudad que hacen los gobiernos que son capaces de aplicar la tecnología y los datos que genera la ciudad, de forma ética y segura, en beneficio de todos sus ciudadanos, incluso de los que no usan la tecnología, porque hay que cerrar las brechas existentes y no generar otras nuevas.

Alberto Pérez
“No se trata de quitar una tecnología y poner otra. Las transformaciones requieren de tiempo” “Ahora el ciudadano es más exigente a nivel digital, quiere una administración siempre accesible y estable”