
Mejoramos la experiencia de los clientes de Orange a través del procesamiento y el análisis masivo de datos
Case study Big Data Análisis, diseño y construcción del proyecto CEM (Customer Experience Management). > 20 M de usuarios > 15 TB al día >
Análisis, diseño y construcción del proyecto CEM (Customer Experience Management).
de usuarios
al día
eventos por segundo
Orange es una de las principales empresas de telecomunicaciones a nivel nacional. Provee servicios a nivel global de telefonía móvil, telefonía fija, internet, internet móvil y servicios de televisión por IP.
Con el propósito de dar un mejor servicio a sus clientes y reducir la tasa de abandono (churn) desean gestionar la experiencia de usuario para poder mejorarla.
El objetivo era que a partir de los datos que generan los usuarios cuando interactúan con sus teléfonos móviles, tener la posibilidad de analizarlos y determinar la experiencia de usuario para poder mejorarla.
Se analizaron los datos que generan los usuarios a través de sus teléfonos móviles para saber qué indicadores se podían extraer de ellos.
La principal fuente de información eran los datos generados por las sondas desplegadas en la red de Orange y que envían información cada minuto de las diferentes transacciones / eventos (voz y datos) de cada uno de los usuarios de la red móvil de Orange.
La solución diseñada consistió en la generación de una serie de indicadores de rendimiento y calidad (KPI/KQI) de la red móvil de ORANGE, de manera que fuera posible generar un Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) basándose en ellos.
La arquitectura creada se compuso de la siguiente estructura:
Case study Big Data Análisis, diseño y construcción del proyecto CEM (Customer Experience Management). > 20 M de usuarios > 15 TB al día >