Experiências
Integração de pessoas com sistemas de informação através da automatização de processos empresariais
- WEBMETHODS
- BPM
- APIS
- SOA
- AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS
- INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS
- COORDENAÇÃO DE TAREFAS HUMANAS E AUTOMÁTICAS
- ALINHAMENTO EMPRESARIAL
Alinhar a estratégia empresarial com as operações da empresa, automatizando os processos empresariais, facilitando o acesso dos utilizadores às tarefas de intervenção "humana" nesses processos e resolvendo os aspectos técnicos inerentes às tarefas "automáticas", que são responsáveis pela integração com os sistemas e aplicações do backend MAPFRE.
4.000 utilizadores simultâneos todos os dias
9.000 sessões de trabalho18.000 usuários diferentes
8.000.000 de tareas resueltas al año
670.000 por mêsLiderado e promovido pela área de processos, em 2011 a MAPFRE enfrentou o desafio de automatizar os seus processos através da implementação de webMethods BPM.
Para além das próprias capacidades de uma plataforma BPM para a coordenação das diferentes tarefas que fazem parte de um processo, sejam "humanas" ou resolvidas pelo sistema, MAPFRE estava ciente da transversalidade funcional da orientação do processo em relação à orientação tradicional da aplicação, e da natureza integradora e "vocação" da automatização do processo.
Assim, o processo, e os serviços/APIs que apoiam as suas tarefas automáticas, estão encarregados de apoiar todos os problemas de integração do sistema. Neste ponto, e sendo uma estratégia de automatização de processos através da orquestração de todas as suas etapas, era também importante para MAPFRE que o modelo de componentes fosse suficientemente dissociado de modo a que, se algum sistema no backend mudasse tecnologicamente, a lógica do processo não fosse afetada (nem, claro, a forma como os utilizadores intervêm nas suas tarefas).
Integrar a nova (uma infraestrutura tecnológica complexa) com a existente (um sistema complexo), e como resultado melhorar a experiência do utilizador e alinhar as TI com as necessidades empresariais
Para MAPFRE, a automatização dos processos empresariais com uma plataforma BPM foi um duplo desafio.
Por um lado, para facilitar o acesso do utilizador às tarefas dos processos empresariais em que intervém no dia-a-dia, implementando um único tabuleiro de tarefas, melhorando assim a experiência do utilizador num ambiente homogéneo para as diferentes soluções/processos empresariais.
Por outro lado, para simplificar a integração dos processos empresariais com todos os sistemas backend da MAPFRE que os suportam, de diferentes naturezas tecnológicas. Para além da vocação "integradora" dos processos empresariais automatizados, a nova plataforma tecnológica deve ser integrada com o resto dos componentes existentes do sistema: gestão documental, sistemas de impressão, registo corporativo de serviços, componentes de infraestrutura existentes, etc.
Enfrentamos a gestão de uma mudança tão importante concentrando-nos em três pilares fundamentais: as mudanças organizacionais e culturais, as mudanças normativas e metodológicas e as mudanças tecnológicas
Ajudámos a MAPFRE a criar um centro de competência de processos, a partir do qual foi gerida a mudança do foco tradicional em soluções empresariais para um foco em processos que atravessam toda a organização. Para o fazer, esta gestão foi abordada com três focos fundamentais:
- Mudança organizacional/cultural, fazendo parte do centro de competência de processos gerido pela MAPFRE, a partir do qual é prestado todo o apoio necessário para a conceção e implementação de processos e a partir do qual os conceitos essenciais de integração e automatização de processos foram alargados e divulgados.
- Mudança tecnológica, através do design e implementação dos componentes da arquitetura (framework) encarregados de resolver os aspetos de maior complexidade tecnológica, simplificando a implementação de soluções e estabelecendo um framework para as mesmas que garanta a homogeneidade e possibilite um único tabuleiro de tarefas para qualquer processo empresarial em que um utilizador participe.
- Alterações regulamentares/metódicas, através do estabelecimento de boas práticas e recomendações de conceção que irão melhorar a melhor utilização possível tanto dos componentes comuns do quadro como da infraestrutura tecnológica subjacente (webMethods). Por outro lado, incluindo os referidos regulamentos no quadro metodológico existente do MAPFRE.
Descobrir o resultado
Com a mesa de processos e a bandeja de tarefas da empresa, são hoje servidos mais de 18.000 utilizadores diferentes, gerindo mais de 8 milhões de tarefas anualmente, completando quase 3,5 milhões de processos.
Graças à implementação da arquitetura MAPFRE do Framework webMethods, a incorporação gradual de 50 processos empresariais de 11 entidades diferentes dentro da MAPFRE foi facilitada.
A versatilidade da solução tecnológica também permitiu a expansão para diferentes países onde MAPFRE tem presença.
