Transformación de la experiencia de banca móvil

Los clientes históricos pueden contar con una amplia red de sucursales repartidas por todo el país, donde están habituados a realizar sus operaciones bancarias con un interlocutor humano. El reto radica en la capacidad para atender a los usuarios exigentes ya convencidos de la banca móvil y, al mismo tiempo, convertir al canal digital a toda la población, que necesita guía y confianza para conseguirlo.

Durante más de cuatro años de colaboración continua con el banco nos hemos enfrentado a muchas situaciones distintas. Gracias a un enfoque centrado en el usuario, hemos sido capaces de ofrecer soluciones relevantes y convertir Attijariwafa Bank en la referencia en banca móvil de Marruecos. Aprendimos a innovar colocando a las personas a las que servimos en el centro del diseño del producto, las tecnologías y el modelo de negocio.

La primera innovación destacada y la más visible fue volver a pensar la experiencia del usuario. La interfaz de usuario (UI) existente de la aplicación Attijari Mobile estaba obsoleta y su navegación no estaba diseñada para admitir muchas funciones. Siguiendo la referencia de aplicaciones de banca móvil a escala local e internacional, el diseñador de UX de BABEL entrevistó al equipo del producto para comprender los tipos de usuarios objetivo y definir las personas. Posteriormente, la arquitectura de la información y la ruta del cliente se han optimizado para proporcionar una navegación rápida y facilitar la interacción entre los diferentes servicios: por ejemplo, al comprobar una cuenta, aparece un menú contextual para realizar una transferencia desde esta cuenta. Este acceso directo elimina valiosos clics y mejora la experiencia del usuario.

Para acelerar la innovación y aprovechar la inteligencia colectiva, Attijari ha cambiado a las plataformas agile: una organización más horizontal en la que los equipos digitales y los representantes de la empresa colaboran en un nuevo espacio de trabajo abierto.

Babel acompañó esta evolución certificando a sus consultores y proponiendo la creación de unidades móviles compuestas por un scrum master, un diseñador de UX/UI y entre dos y cuatro desarrolladores móviles con las últimas tecnologías (Swift 4 en iOS y Kotlin en Android).

Curiosamente, este modo de trabajo de sprints de 10 días ha dado al equipo más libertad y el derecho a cometer errores. Con rapidez, el diseño de los productos y servicios se aceleró y el equipo empezó a ser más receptivo a las necesidades del cliente.

A un nivel más técnico, mejoramos nuestro flujo de trabajo de desarrollo con la adopción de varias prácticas y procesos, como la integración continua con GitLab CI y el desarrollo basado en pruebas: esto contribuyó a mejorar la calidad del código y los resultados y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.

Gracias a la función de voltear, Attijari puede activar/desactivar funciones por usuario. Por lo general, la utilizamos para probar nuevas funciones en beta con una muestra de empleados del banco y recopilamos sus opiniones antes de decidir la puesta en marcha. 

En nuestro enfoque basado en datos, comenzamos definiendo los objetivos a alcanzar para cada historia de usuario, luego establecemos el plan de etiquetado a implementar en la aplicación y, finalmente, configuramos los objetivos a seguir. Los embudos de conversión ofrecen una imagen precisa de los pasos dados por el usuario para alcanzar los objetivos. El seguimiento de esta métrica permite identificar puntos problemáticos en la experiencia del cliente y revisar la experiencia del usuario cuando proceda. BABEL asegurara así que el producto se ajusta a las expectativas del cliente, lo que es especialmente útil para generar más ventas.

Una de las principales funciones comerciales de la aplicación es el pago de servicios/productos directamente desde la aplicación: factura de electricidad, factura de telefonía móvil, factura de Internet, recarga de peajes, multas de vehículo. La UX es mucho mejor y más segura: el cliente puede recibir la notificación antes de la fecha de vencimiento de una factura y no necesita introducir el código de su tarjeta de crédito en un formulario web que no siempre está adaptado al móvil.

La apuesta ya se ha ganado. Gracias a las aplicaciones Attijari Mobile para particulares y Attijari Entreprise para empresas, ya no es necesario ir a una sucursal para las operaciones diarias. Con el auge de la inteligencia artificial y el big data, avanzaremos en la desmaterialización y personalización de los servicios bancarios.