En un mundo mejor, VIII Encuentro de Directivos TIC de BABEL

“Me pregunto si todo esto servirá para, por fin, conseguir el cambio social que la revolución tecnológica lleva años prometiendo. A pesar de tener todas las herramientas a nuestro alcance, no ganamos más dinero, no trabajamos menos… no, -definitivamente- no somos más felices que hace 40 años”. Con esta reflexión arrancaba Salvador Fontán, Presidente del Grupo BABEL, el VIII Encuentro de Directivos TIC celebrado el pasado 29 de octubre.

Un encuentro que, por primera vez en ocho años, se realizaba en formato digital. “Este puede ser el peor de todos, o el mejor”, bromeaba Fontán en sus palabras de bienvenida. Lo que es seguro es que fue diferente, como todo a lo que nos estamos acostumbrando en esta mal llamada nueva normalidad. Luis Barreiro, responsable de Servicios Transversales de BABEL, moderador de la mesa digital, explicaba que, en esta ocasión, no había dress code, como mandan nos nuevos cánones, pero sí alguna norma, había palabras tabú, todas aquellas que nos llevaran a lugares comunes. Porque desde aquí estamos ya pensando cómo dar los siguientes pasos.

Esther Málaga es la CIO de Ferrovial, y la primera invitada en tomar la palabra después de que, Tony Olivo, Director de Operaciones, presentara al primer panel del evento. ”Y de repente el mundo cambia y nos damos cuenta de que tenemos que repensar toda nuestra estrategia, de que todas las organizaciones somos realmente frágiles ante un evento de estas dimensiones”. Para la CIO de Ferrovial, esta gestión no es sencilla para nadie, “estamos aprendiendo a gestionar algo en lo que el ser humano no es especialistas: la incertidumbre”. Antes de la pandemia en Ferrovial no existía el teletrabajo. Para mantener la continuidad del negocio el primer impacto fue detener cualquier otra prioridad e implantar trabajo en remoto para todos los empleados en cuestión de semanas. “Pero el teletrabajo no es solo cuestión de herramientas informáticas. Es necesario un cambio de cultura tanto de los líderes como de los colaboradores”. Según Esther, el paso vital ahora es entender la profundidad de este cambio

José San Román, CIO de ING, recordaba una conversación que tuvo con Enrique Ávila, COO de ING en España y Portugal, los primeros días de la crisis: “tenemos tres semanas para poner a 4.500 empleados a teletrabajar”. En circunstancias “normales” este hubiera sido un proyecto de un año de duración. A principios de 2020 el CIO de ING tenía el foco puesto en entender aún mejor al cliente, “nunca pensamos que una pandemia nos pondría en este extremo”. El estado de digitalización del banco ha ayudado a enfrentarse a la crisis. ING ya ofrecía, antes de la crisis de que se declarase la pandemia, todos sus servicios y productos a través del móvil, “con nuestros clientes no hemos percibido cambios porque nuestros canales digitales son los más utilizados.  Incluso ha habido menos tráfico de lo normal, la gente estaba en cosas más importantes”.

Un escenario que le resulta familiar a Ricardo Gómez, CIO y CTO de WiZink, que, a pesar de ser un banco digital, también tuvo que afrontar retos, “además de los empleados de las oficinas centrales, también había que contar agencias de cobro, call centers y servicios externos, más de 1.500 personas que, de forma simultánea, dejaron de acceder a su centro de trabajo. Para esa situación no estábamos preparados. En tres semanas pusimos a todo el mundo a trabajar en remoto, la logística fue realmente complicada”.

Esta situación ha servido para reconfirmar cosas que ya sabíamos, como, por ejemplo, “que la tecnología es el motor del cambio”, más en entidades como el Banco Santander. Para Santiago Boceta, Director Centro de Información - T&O Centro Corporativo del banco, esta ha sido una oportunidad para reforzar la relación con sus clientes a través de los canales digitales. “El gran reto, además de la atención al cliente,  ha sido la relación entre los empleados, departamentos… No solo a la hora de medir la eficiencia, también a nivel humano y vital. En este último aspecto la tecnología ha sido imprescindible para tomar acciones de forma rápida y eficaz”.

Según el Estudio sobre el Estado de Digitalización de las Empresas y Administraciones Públicas españolas 2019 de Vodafone, el 54 % de las pymes tiene un nivel básico o no empezado de digitalización. Para Gema Marín, Directora de Operaciones y Tecnología de BeeDIGITAL, “existe una gran oportunidad, pero, en medio de una crisis y en estado de shock, cómo les podíamos ayudar”. La clave ha estado en la creatividad,  “eliminando barreras, siendo flexibles y con inmediatez”. Asegurar la continuidad del negocio, la conectividad, la seguridad… fueron las primeras urgencias. Una vez cumplido todo esto surge una necesidad importante: “cómo mantenemos la motivación y la comunicación”.

Una resiliencia oculta que aparece de forma mágica

Algo que también ha obsesionado al equipo de José San Ramón, CIO de ING, bajo el mantra “empleados motivados, resultados espectaculares”, el reto ahora está en mantener esa motivación en un modelo en el que no estamos acostumbrados a trabajar. Para San Román “en situaciones de urgencia ocurre una cosa mágica, toda la organización se alinea. Necesito encontrar esa varita mágica para que esto ocurra también en momentos que no son de urgencia. Las organizaciones tienen una resiliencia oculta que aparece de forma mágica en los momentos de urgencia”.

El primer panel -Entidades Financieras e Industria- dio paso al siguiente, Sector Público, Sanidad, Energía y Servicios. Alfonso Castro, Gerente de Informática del Ayuntamiento de Madrid, se incorporó al puesto hace apenas un mes y aún está tomando el pulso a este nuevo desafío, “tenemos un gran reto por delante, hay que dar un volantazo a esta situación”. José Borja Tomé, Director del Departamento de Informática Agencia Tributaria- cargo que hasta hace nada ostentaba Alfonso Castro- define un escenario bastante distinto al de su predecesor, “a nivel técnicos y organizativo estamos muy familiarizados con las nuevas tecnologías. La transición para superar el primer impacto del teletrabajo fue relativamente fácil”. Pero hay un reto que sigue latente: cómo seguir prestando servicios al ciudadano. “Hemos tenido que desmaterializar muchos procedimientos, y aunque las bases estaban sobre la mesa, teníamos que saber cómo integrar todos los canales existentes (teléfono, web, oficina…) para que la experiencia para el cliente fuera completa. Era el momento de dar un paso adelante”, nos contó Tomé.

“En estos meses hemos visto incluso cómo islas resistentes al cambio digital han tenido que digitalizarse a marchas forzadas y ahora sean ellas las que persiguen a la tecnología, y no al revés, como ocurría hasta hace muy poco tiempo. Porque si vuelve una situación parecida, quiero estar en otro escenario”, continúa Óscar Robledo, Subdirector General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del Ministerio de Hacienda.

“Más de 1.200.000 pruebas covid a empleados de nuestros clientes, control secundario de todos los aeropuertos de España a través de un acuerdo con AENA, seguimiento de contactos estrechos, procesos de desescalada que han implicado desarrollo de nuevas aplicaciones… son algunos de los servicios que Quirónprevención ha ofrecido desde que se declaró la pandemia, según nos cuenta su Director Sistemas de Información, José María Sagües. Un momento que también han aprovechado para renovar uno de sus pilares, la actividad formativa, “es muy probable que no volvamos a incorporar la formación presencial. Hemos tenido que rediseñar todo nuestro catálogo formativo, desde los contenidos, las herramientas, robots… y hemos incorporado nuevas tecnologías como son la realidad virtual o la realidad aumentada”.

 

El foco en las cosas importantes

Para Pedro Basagoiti, Director de Tecnología, Innovación y Nuevos Desarrollos de OMIE – el Operador del Mercado Ibérico de Energía- uno de los éxitos ha sido que los mercados siguieran con su actividad, “ una pandemia con restricciones no solo en España, también en Europa, y, a pesar de ello, hemos conseguido que los mercados no paren su actividad”.  “Desde el punto de vista práctico, y algo que aparentemente puede parecer poco importante, nuestra principal preocupación era cómo podían llegar físicamente algunos empleados imprescindibles a su puesto de trabajo”, apuntó Basagoiti.

Teletrabajo y cierre de oficinas han sido dos de los cambios más disruptivos para la Administración Pública, pero no solo ha habido cambios desde el punto de vista tecnológico, también desde la gestión. Carlos Escudero, Gerente de Informática de la Seguridad Social destacó cómo fue poner en marcha el ingreso mínimos vital, “de repente, ha habido que poner en marcha una nueva prestación del sistema en unos tiempos muy ajustados, el ingreso mínimo vital. Toda nuestra planificación cambió a marchas forzadas, poniendo el foco en las cosas importantes, que no podían esperar”.

Rafael López, CEO de BABEL, fue el encargado de cerrar el encuentro. Y sus palabras, enfocadas al futuro. “Asegurar la continuidad del negocio, es la fase en la que nos encontramos ahora, una fase que ya hemos superado”. Para el CEO de BABEL, nuestras nuevas prioridades son entender y atender las nuevas necesidades que se nos plantean ante este cambio de paradigma. Y no solo hacia fuera, también hacia dentro, “es importante también asegurar la motivación de nuestros equipos”. “La tecnología nos va a ayudar a vivir en un mundo mejor, y los que estamos aquí tenemos la responsabilidad de luchar en esa dirección”, con estas palabras, Rafael López cerraba el encuentro, no sin antes agradecer a todos los invitados la oportunidad de conocer su realidad más cercana.