El sector bancario y la inclusión financiera de los mayores

Hace unos meses fuimos testigos del inicio de la campaña “Soy mayor, no idiota” lanzada en change.org por parte del médico jubilado Carlos San Juan, y apoyada por casi 648.000 ciudadanos.  

El progresivo cierre de oficinas y cajeros y la reducción de personal parecían presagiar el fin del modelo tradicional de banca. Esta situación unida a la acentuada aceleración de la digitalización en todos los ámbitos de la sociedad fue el detonante de la citada campaña, a través de la cual quedaba patente la necesidad de un cambio en la dinámica de las relaciones entre las entidades bancarias y el colectivo de las personas mayores de 65 años.  

Ya antes de la pandemia, un informe del Banco de España señalaba el riesgo de exclusión financiera para las personas mayores ante la progresiva digitalización de los servicios bancarios. Como indicaba el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, la digitalización nos facilita la vida, aunque ha tenido efectos colaterales. 

Como resultado de esta campaña, ha surgido el decálogo suscrito por las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC, por el que se comprometen en el plazo máximo de 6 meses a adoptar medidas para facilitar la inclusión del colectivo senior, reforzando de este modo el compromiso social y sostenible de la Banca. Se trata de un protocolo de carácter voluntario, aunque ninguna de las entidades integradas en las patronales mencionadas se han negado a asumirlo. En el mismo se contemplan las siguientes líneas de actuación: 

• Atención personalizada al cliente: 

Ampliación de los horarios de caja, dando prioridad, dentro de los mismos, a los mayores en caso de gran afluencia de público. Refuerzo de la atención en el canal telefónico a través de un interlocutor personal sin coste adicional. 

• Accesibilidad y sencillez: 

Adaptación de cajeros, apps y páginas web con versiones que ofrezcan lenguajes y vistas más sencillos e intuitivos. Compromiso de reparación de cajeros en un máximo de dos días laborables. 

• Formación: 

Por una parte, dirigida al personal de la red comercial respecto a las necesidades de los mayores y, por otra parte, destinada a los clientes para reforzar su educación financiera, digital y de prevención de fraudes. 

En el propio decálogo de medidas se prevé un proceso de seguimiento por parte del Observatorio de la Inclusión Financiera respecto a su cumplimiento.  

El gobierno, por su parte, promoverá, en el plazo de 3 meses desde la entrada en vigor de la ley 4/2022, que se produjo en febrero, una serie de modificaciones legislativas para la garantizar la atención a los mayores. Se establecen principalmente las siguientes propuestas: 

• Mantenimiento de cajeros externos en el caso de que cierre la oficina. 

• Promoción de tecnologías sencillas y seguras. 

• Acercamiento de los servicios financieros al entorno rural. 

• Impulso a la iniciativa de Correos de prestar servicios financieros básicos, a través de la instalación en sus oficinas de cajeros en aquellos núcleos que no disponen de otras opciones, y mediante acuerdos con entidades bancarias para realizar operaciones de ingreso y retirada de efectivo. 

Algunas entidades ya han realizado cambios, incluso con carácter previo a la firma del protocolo. 

Banco Santander 

Va a recuperar parte de su plantilla, 240 personas, para destinarla a sus oficinas, ampliando además su horario de caja. Tiene previsto crear la figura del embajador senior para garantizar la prioridad de los clientes mayores, que también son prioritarios en el canal telefónico. La entidad dispone de más de 3,5 millones de clientes senior, de los que 1,1 millones utilizan habitualmente los canales digitales. 

Desde hace 10 años impulsa talleres de educación en finanzas e identidad digital y en ciberseguridad teniendo en cuenta la especial vulnerabilidad de este colectivo a los fraudes. 

Su nueva app ha sido adaptada para permitir gestionar sus productos de manera sencilla. 

Además, mediante un acuerdo con Correos ha surgido “Correos Cash” para facilitar servicios financieros básicos, sobre todo a los clientes de zonas rurales que carecen de sucursales. 

BBVA 

Está prevista la incorporación de 350 empleados a las oficinas, en las que ya ha ampliado el horario de caja. Se ha establecido la atención preferente al colectivo senior tanto en el canal telefónico como en oficinas por medio de la nueva figura del gestor comercial y de acompañamiento digital que se va a crear para reforzar la atención personalizada. 

Cabe destacar el reciente lanzamiento de una nueva versión de su app especialmente dirigida a sus clientes senior menos familiarizados con la tecnología y los canales digitales. Según la entidad, se trata de una versión simplificada con un mayor tamaño de letra para hacerla más legible, y que permite acceder a consultas básicas como los movimientos y productos bancarios, realizar de manera sencilla las operativas habituales como transferencias, contactar telefónicamente con gestores o pedir turno para acudir a la oficina. 

ING 

Dado que se trata del banco nativo digital por excelencia, su principal foco ha sido el nuevo diseño de su app móvil y su web para hacerlas más simples y cómodas, incluyendo nuevas funcionalidades como una visión 360º de sus productos y la posibilidad de relacionarse de una manera más personal con los clientes. 

Además, tiene previsto la firma de nuevos acuerdos para ampliar la red de comercios en los que permite obtener dinero en efectivo a sus clientes. 

Bankinter 

Ha mantenido sin cambios su red de oficinas, así como los horarios de caja. Tiene un protocolo de atención preferente a mayores con gestores personales y una app y web accesibles. Además, dispone de vídeos formativos para el uso de su app, un manual de ayuda sobre las operativas frecuentes en la web y puntos digitales en las oficinas para enseñar a utilizar su web a los clientes acompañados por un gestor. 

Las nuevas medidas que ha adoptado la entidad se refieren a que la formación a sus empleados, que ya se estaba realizando, pasa a ser obligatoria y se extiende la atención preferente a mayores al canal de banca telefónica. 

A nivel global, será necesario analizar, de manera periódica, si estos cambios son adecuados y suficientes para eliminar la sensación de exclusión existente. Además, hay que tener presente la dificultad adicional que supone la falta de infraestructuras que afecta a las zonas rurales. 
 

Gracias a estos cambios, “digitalización” dejará de ser sinónimo de “deshumanización”. Este colectivo por falta de motivación, preparación o medios es especialmente reacio a las nuevas tecnologías. En este sentido el papel de la familia es fundamental para motivarlos a aprovechar las ventajas de internet, mejorando su autonomía para realizar actividades económicas y sociales, disminuyendo su aislamiento social y aumentando su vinculación con el mundo digital. 

Si bien es cierto que la pandemia, debido al miedo al contagio, supuso un gran avance en la conexión digital de los mayores, que tuvieron que adaptarse a la vía telemática y digital, aún queda camino por recorrer. Según el INE, el porcentaje de población entre 65 y 74 años que usó internet durante los 3 últimos meses de 2021 fue el 74,6% de los hombres y el 72% de las mujeres.  

Actualmente, su principal actividad en internet es el intercambio de mensajes con familiares y amigos por WhatsApp y la obtención de información y noticias. En este sentido, se puede aprovechar la familiaridad con las herramientas de videollamada, adquirida sobre todo durante el confinamiento por la Covid-19, para potenciar la atención a los mayores por esta vía. De este modo, se proporciona un trato personal, más amigable que el telefónico y sin necesidad de las esperas y desplazamientos propios del canal presencial. Algo que puede ser especialmente útil en las zonas rurales.  

En todo caso, esta campaña deja claro que el proceso imparable de la digitalización debe tener presente tanto las necesidades de este público objetivo, que supone el 19,6% de la población, como la inevitable curva de aprendizaje. Como sociedad no podemos ni debemos centrarnos únicamente en las generaciones futuras olvidándonos de las que nos preceden. Es necesario conseguir una banca online para todas las edades y entornos. 

En Babel estamos muy sensibilizados con este tipo de problemáticas. Nuestra seña de identidad son las personas. Trabajamos para integrar personas y tecnología proporcionando soluciones a medida, en las que se consideran todos los aspectos como el adecuado diseño de UX/UI y la automatización y simplificación de los procesos, garantizando en todo momento la seguridad en un sector especialmente sensible.