La nueva Administración Electrónica

Actualmente, estamos asistiendo a un movimiento impulsado por las personas mayores de nuestro país, quienes están viendo cómo forzosamente, están siendo excluidas del tradicional modelo de banca que se venía desarrollando. El nuevo modelo de banca tiene su origen en la optimización de beneficios proporcionada por la telematización de los servicios financieros, en contraposición con la asistencia personalizada de las antiguas oficinas bancarias. 

Para las personas mayores, este nuevo modelo está haciendo que la brecha tecnológica que ya existía se esté haciendo cada vez más grande, ya que la mayoría de ellos no cuentan con conocimientos digitales. 

Pero esta situación no es exclusiva de las personas mayores ni del sector financiero. También existe en todos los niveles donde las administraciones públicas establecen nuevas herramientas digitales, tanto para su propio personal, como para la ciudadanía. La administración pública tal y como la conocíamos ha pasado a ser una Administración Electrónica, generando una digitalización de sus procesos que excluye a muchas personas que no tienen por qué ser necesariamente mayores: 

1. El lenguaje administrativo, hace que muchos conceptos sean totalmente confusos o carentes de sentido para gran parte de la ciudadanía. En muchos casos por ser conceptos relacionados con el ámbito de la Administración y en otros, porque la similitud entre los términos puede generar confusión (desestimar, desistir, renunciar, etc.) 
2. El traspaso de los procedimientos administrativos al mundo digital por parte de las empresas de desarrollo, sin contar con la opinión de personas que ni conocen el procedimiento administrativo y ni están familiarizados con la informática.  
3. El acceso a las aplicaciones y acciones relacionadas con la Administración Electrónica ya sea con certificado digital o cl@ve, firma con certificado digital, firma con SMS... 

Por todo esto, es necesario que exista un proceso de escucha a la población para preguntar, o, mejor dicho, para entender cómo pueden comprender más fácilmente estas aplicaciones, y en especial las sedes electrónicas.  

Es necesario homogeneizar los accesos, la posición de los botones, de los lugares donde recibir información, de los nombres de los documentos descargables... También, la revisión de la interfaz de usuario de cara al ciudadano o la revisión del lenguaje que hace referencia a los procesos administrativos. 

Aunque existen proyectos como ASISTE, de la Junta de Andalucía, para ayudar a los ciudadanos con el manejo de las sedes electrónicas, la necesidad de la mecanización de los datos para su explotación por los sistemas de información para la Administración Electrónica, hace imprescindible que se facilite a los ciudadanos el acceso telemático a los procesos administrativos, para que sean ellos mismos quienes cumplimenten la información necesaria, facilitando la labor de los propios gestores de las administraciones. 

Pero no podemos quedarnos aquí.  Las aplicaciones que la propia administración usa de forma interna, no puede ser un escollo en el trabajo de dichos gestores. Tienen que acompañar y ayudar en el proceso administrativo, no pueden entorpecer los procesos. 

Es necesario que las aplicaciones fluyan por el procedimiento administrativo, previendo las posibles acciones de los gestores, solicitando y proporcionando la información necesaria en cada momento de ese proceso, haciendo que para el gestor la aplicación sea una herramienta que facilite sus tareas, reduciendo tiempo y costes.   

Para que las sedes virtuales ayuden a la ciudadanía, deben tener un lenguaje natural para realizar las acciones, una estructura fácil de entender para todos las personas ciudadanas que interactúan de forma telemática con las administraciones. Además, la generación de documentos debe ser guiada, acompañando a las personas gestoras y facilitando la construcción de estos documentos. La revisión de los documentos aportados debe poder hacerse en cualquier momento a demanda de la persona gestora. Hay que facilitar, no limitar.  

Con todo esto, los pilares de desarrollo e integración de las herramientas para la nueva Administración Electrónica que deben seguirse para acercar los procedimientos electrónicos a las personas son:  

• Acompañamiento a la interacción con las aplicaciones, tanto por las personas ciudadanas como por las personas gestoras. 

• Flexibilidad en los procesos de trabajo, empoderando la capacidad de decisión de la persona, frente al estricto control de la Administración Electrónica tradicional.  

• Usabilidad, de modo que las aplicaciones de la nueva Administración Electrónica sean diseñadas para que las personas encuentren en ellas un entorno de trabajo, fiable y que realmente les ayude en el día a día. 

• Sencillez, usando un lenguaje natural y fácil de comprender para todas las personas que intervienen en el proceso, implementando una interfaz clara y limpia, bien estructurada y estandarizada, usando flujos de trabajo revisados por usuarios finales, que aportan la experiencia en el día a día de sus labores en la administración.  

La nueva Administración Electrónica es más simple y cercana. Tiene que ser una herramienta y no un grillete.  

Babel durante la construcción de las aplicaciones para las administraciones electrónicas está implementando estas buenas prácticas, alineándose con las necesidades de la nueva Administración Electrónica.