La foto hoy. En Autos, los costes de reparación y recambios han tensionado márgenes. En Multirriesgo, los picos por fenómenos meteorológicos disparan la carga operativa y el tiempo de resolución. La litigiosidad y el fraude oportunista no bajan. La distribución es multicanal —mediador, banca, directo— con fricción entre sistemas. El core heredado limita la capacidad de cambio y los datos llegan en PDF, correo y llamadas. Se suceden pilotos de IA útiles que no escalan porque viven fuera de la operación. Resultado: retrabajos, dispersión de tiempos, experiencia irregular y costes que no se miden con precisión a nivel de expediente.
Con estas tensiones a la vista, alargar flujos rara vez corrige la variabilidad ni acelera decisiones. El cambio real es de unidad de trabajo: pasar del flujo rígido al caso vivo y de automatizaciones sueltas a un orquestador que dirige personas y agentes de IA según evidencias y riesgo.
Qué cambia cuando el caso es el centro
- Control basado en evidencia. Un caso reúne datos, documentos, tareas, participantes y decisiones en una misma línea temporal. Cada decisión deja traza. El control se demuestra con datos comparables por expedientes.
- Excepciones fuera del flujo. Cada excepción incrustada hoy limita la capacidad de cambio mañana. Trasládala a una capa de caso gobernada por reglas y eventos. Operación más simple, controlable y escalable.
- Orquestador como capa de mando. Prioriza y enruta trabajo, mantiene evidencia, aplica salvaguardas y expone métricas en tiempo real (tiempo de resolución, tramitación directa, coste por expediente y satisfacción). Dirige; no dispara bots.
Manifiesto para operar con casos y agentes
- El proceso es hipótesis; el caso es realidad. Un flujo describe cómo creemos que suceden las cosas; el caso muestra lo que ocurre con contexto y evidencias. Con el caso como unidad es más fácil experimentar sin romper la operación.
- Ambigüedad al humano, volumen al agente. Los agentes extraen, clasifican, resumen y proponen. La persona decide cuando hay riesgo, conflicto o dilemas. Así, el tiempo experto se invierte en criterio y no en copiar y pegar.
- Gobierno incorporado desde el diseño. Registro y versiones de modelos, trazas de decisión y evaluación continua desde el día uno. Cumplir y explicar es consecuencia del sistema, no un paso al final.
Dónde impacta primero
Siniestros. El caso es el siniestro, no el flujo. Agentes leen partes, peritaciones y fotos, completan campos, detectan incoherencias, estiman severidad y proponen reservas. En picos, el orquestador reequilibra colas, activa autoservicio para subir pruebas o corregir datos y aplica umbrales para pagos automáticos. Impacto: menor tiempo de tramitación, más tramitación directa y menor coste por expediente.
Suscripción. La suscripción moderna es un caso con una hipótesis de riesgo que se valida con evidencias. Agentes extraen de informes, contrastan con reglas y cotizan escenarios; la persona decide en excepciones y según apetito de riesgo. Impacto: velocidad, consistencia de precio/condiciones y mejor uso del tiempo experto.
Autoservicio. No es “otra app”, es una vista del caso para cliente o mediador en lenguaje natural: qué falta, estado y opciones. Detrás, agentes que verifican identidad, solicitan documentos, validan firmas y elevan al humano cuando procede. Impacto: menos llamadas, menos fricción y más transparencia.
Economía de la orquestación
El caso y el orquestador atacan tres fugas de valor: (i) retrabajos por información incompleta o tardía, (ii) esperas por priorización deficiente y (iii) excepciones codificadas que se quedan obsoletas y multiplican la complejidad. Al centralizar reglas y evidencias en la capa de caso, los cambios se realizan una vez y aplican a toda la operación. Con ello, se incrementa la capacidad efectiva sin ampliar equipo, se reduce la variabilidad entre expedientes equivalentes y mejora la experiencia de cliente y mediador.
Cierre
Competir en seguros hoy en España no se trata de añadir más pasos a un flujo, sino de decidir y ejecutar con precisión, a igual riesgo y con mayor eficiencia. Poner el caso en el centro y acompañarlo de una capa de orquestación no es solo un proyecto tecnológico: es una agenda de operación que produce resultados rápidos y medibles. Lo que antes requería días de trabajo manual, hoy puede resolverse en segundos gracias a agentes inteligentes; el verdadero riesgo no es la IA, sino aferrarse a procesos que ya no responden al ritmo del negocio.
En Babel, acompañamos a las aseguradoras en este cambio: transformando datos en evidencia, flujos en casos vivos y tecnología en decisión eficaz.